Remettre l’humain au coeur de la stratégie de l’entreprise

 Remettre l’humain au coeur de la stratégie de l’entreprise

Connaissez-vous le célèbre entrepreneur Vineet Nayar ?

Celui qui a inventé la méthode EFCS « Employées first, customer second » jusqu’à en faire un best-seller, délivre dans son ouvrage l’un des meilleurs enseignements managériaux en entreprise, particulièrement utile en 2020 si vous devez conduire des changements.

Employees first, customer second : nouvelle devise

Vineet Nayar, c’était le dirigeant de l’entreprise du groupe informatique HCL Technologies. Si depuis il a décidé de quitter l’entreprise, de vendre ses actions pour les réinvestir dans la fondation Sampark afin de soutenir l’enseignement de millions d’enfants en Inde, ce visionnaire a su en 4 ans conjurer le déclin et faire croitre la performance de son entreprise grâce à une méthode qui inverse les règles habituelles du management.

Diffusé dans le monde entier par son livre Employees First, Customers Second, paru en 2010, le management de Vineet Nayar est reconnu comme le plus moderne au monde par le magazine Fortune. Il repose sur la transparence, le dialogue et la confiance. Sa volonté c’est en effet d’inspirer les leaders à adopter une approche centrée sur l’humain. Pour lui, les collaborateurs ont envie d’être inspirés : il faut leur donner envie de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Il s’agit de « croire en la magie » : rien n’est impossible ! Vineet Nayar illustre cette idée, par l’histoire de quatre fourmis en train d’échanger sur leurs principales aspirations dans la vie. Pour la première, la principale aspiration c’est la richesse, pour la deuxième, la vitesse, pour la troisième c’est le pouvoir, en devenant la PDG de la plus grande entreprise du monde. Pour la quatrième, le rêve est de ne plus être une fourmi, mais de devenir un papillon. Elle considère possible ce que les autres considèrent comme impossible ! La leçon de management à retenir est quel pourcentage de son temps chacun consacre à tenter l’impossible dans son entreprise ?

Quatre étapes à suivre

Ainsi, dans les pistes proposées pour reconstruire la confiance et tirer le meilleur parti des équipes, Vineet Nayar s’appuie sur sa propre expérience et notamment sur son parcours à HCL Technologies. En 2005, l’entreprise connaissait une croissance qui dépassait les 30%. Néanmoins, à côté de ses concurrents, elle était en perte de vitesse d’où la nécessité d’opérer de nombreux changements… Et cela n’a pu se faire qu’en mettant les collaborateurs au premier plan et en opérant par la même occasion une importante transformation culturelle.

D’abord, il aura fallu créer le besoin du changement à travers de nombreux et récurrents échanges avec les collaborateurs et en tirer une vision inspirante pour chacun d’entre eux. Il s’agissait de les impliquer davantage en partageant avec eux la situation de l’entreprise, ses forces et ses faiblesses, tout comme ses projets d’évolution. À partir de la transparence donnée sur les informations clés de l’entreprise, la confiance a pu être construite et la culture du changement créée. Ensuite, il s’est agi d’inverser la pyramide organisationnelle en mettant le management au service des collaborateurs, où ils ont été autorisés à émettre un avis sur le management, avec un feed-back à 360 degrés . Enfin est venue la redéfinition du rôle du PDG pour décentraliser les prises de décision et aller vers une entreprise davantage autogérée qui va libérer le potentiel des collaborateurs et encourager leur esprit d’initiative.

De là, le visionnaire a renversé la pyramide du pouvoir de son entreprise et a impulsé une croissance par la confiance. Les salariés et les managers sont invités à créer de la valeur : c’est d’autant plus nécessaire avec la nouvelle génération qui rentre sur le marché du travail. Pour Vineet Nayar, la culture de la confiance est l’ingrédient-clé pour parvenir aux performances exceptionnelles.

Instaurer la confiance

Pour Vineet Nayar, n’importe quelle société au monde peut appliquer ces principes. La méthode n’a rien à voir avec la conjoncture économique ou la culture. Ce dont vous avez besoin, c’est de faire confiance à vos employés, de les encourager et de les enthousiasmer.

La force de son enseignement managérial est d’avoir réussi à conjuguer la théorie et la pratique.

La première qualité mise en évidence par son enseignement est l’humilité.

Cette humilité se double d’une qualité d’écoute remarquable et d’une insatiable curiosité, qui le pousse à développer la créativité autour de lui. Vous ne trouverez pas de propos péremptoires dans ce livre, ni de grandes leçons d’un chef imbu de sa personne. Vous ne trouverez que des pistes de réflexions, des doutes, des questionnements de la part d’un PDG tourné exclusivement vers l’avenir, à l’image de son pays.

La création d’un environnement de confiance où les salariés croient ce que leur Manager leur dit et sont enclins à le suivre quelque soit la voie où il les entraîne, est pour Vineet Nayar le premier objectif à atteindre.

Le second objectif consiste à savoir écouter la nouvelle génération d’employés et de clients.

Vineet Nayar, observe ses collaborateurs qu’il répartit en trois groupes : les transformateurs, les âmes perdues et les attentistes. Plutôt que de se concentrer sur le «ventre mou» de l’opinion générale interne, Vineet Nayar décide d’écouter plus attentivement la minorité la plus exigeante, la moins impliquée et parfois la plus visionnaire. Il constate que la génération Y est très représentée parmi le groupe des «transformateurs». Ces nouveaux collaborateurs dont on ne sait quoi faire dans les entreprises caractérisées par une hiérarchie pesante et une concentration des pouvoirs et de l’information au sommet, montrent la voie du partage, de l’échange, de la transparence et de l’engagement. Selon l’auteur, c’est vers eux qu’il faut se tourner car ils incarnent l’avenir et adoptent les comportements des clients les plus exigeants.

La conception de la hiérarchie telle qu’on l’appliquait est révolue. Les dirigeants ne peuvent plus être ceux qui retiennent les informations et concentrent tous les pouvoirs. La conduite de projet, l’innovation, le service rendu au client s’améliorent quand les employés ont une plus grande liberté d’action, quand on leur fait confiance.

Vineet Nayar force en outre son organisation et sa vision marketing à se défaire de l’obsession du «what» («Ce que je produis») pour se concentrer sur le «how» («De quelle manière je délivre ma prestation au client.» ou «quelles relations j’entretiens avec lui»).

François DECLE

Remerciements

Un grand merci aux professionnels qui nous ont apporté leur expérience et leur point de vue, ainsi que leur temps précieux, et que je ne peux pas citer dans l’article.

Fiona MOUGENOT, Managing Director at Expat Partners

Marc JOUANNIC, Directeur Général Créche Attitude groupe Sodexo

Gérard ALFARO, Directeur Général Oxylio

Franco MANFRE, COO Calyxia

Emmanuel MILLER, Directeur Général chez Direction RH

Baptiste de la BROSSE, Directeur Général chez C’Evidentia – N°1 de l’Optique en entreprise

Johan Coskun DUMAN, Managing Director chez Norelem

Pascale GABLA, Managing Director at SGGL at Saint-Gobain

Valérie FIGNON, Directrice Générale Athlètes et Partenaires

David GAUSSENS, CEO ISG France & Executive Managing Partner

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